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Qu’est-ce que l’empathie?


Daniel Goleman, Author of Emotional Intelligence
Daniel Goleman, Author of Emotional Intelligence

L’empathie est un terme polysémique : le terme désigne non seulement la capacité à ressentir les émotions d’autrui et à comprendre le quotidien d’autrui, mais aussi la capacité à anticiper les besoins d’autrui. De nouveau, l’empathie paraît nécessaire à l’innovation.

I/ La deuxième définition de l’empathie est d’ordre émotionnel

Le deuxième sens du terme empathie est beaucoup plus proche du sens couramment usité. Ici, l’empathie, c’est la capacité à reconnaître l’émotion d’autrui. Autrement dit, être doué empathie, suppose de reconnaître sur un visage humain une émotion particulière. On peut d’ailleurs s’apercevoir très vite si l’on est doué d’empathie ou non en demandant à quelques-uns de nos amis si l’on reconnaît correctement les émotions que l’on croit percevoir sur leurs visages.

  • si l’on est capable de reconnaître avec justesse l’émotion qui se dessine sur leurs visages, alors on est doué d’empathie
  • si, l’émotion que l’on nomme n’est pas celle que ressent effectivement notre ami, alors, nous avons encore besoin de progresser pour être doué d’empathie

Évidemment, ce deuxième sens du terme empathie peut créer une certaine surprise. En général, quand on dit de quelqu’un qu’il « fait preuve d’empathie », on dit qu’il a l’habitude de chercher à reconnaître les émotions d’autrui, spontanément. Autrement dit, il dispose d’une habitude qui consiste à se demander ce que peut ressentir autrui

L'iPhone 5S de couleur "Or"
L’iPhone 5S de couleur « Or »

Cette deuxième définition de l’empathie est également utile pour l’innovation. Ainsi, l’iPhone 5S de couleur Or a rencontré un vif succès en Chine notamment parce qu’il répond à un besoin émotionnel qui est celui de la reconnaissance sociale et du sentiment de réussite.

II/ La troisième définition de l’empathie est de l’ordre de l’anticipation

Enfin, il existe un troisième sens du terme empathie. Ici, il ne s’agit ni de comprendre l’activité opérationnelle d’autrui ni de reconnaître avec justesse les émotions sur son visage. Il s’agit plutôt d’anticiper ce que autrui va ressentir en quelque sorte.

 

III/ Pourquoi faut-il faire preuve d’empathie pour innover? 

Il me semble que c’est cette troisième définition qui est peut-être la plus importante pour l’innovation. En effet, l’innovation a pour vocation d’inventer quelque chose de nouveau qui va déclencher l’acte d’achat. A chaque fois, celui qui achète, c’est une personne, un consommateur. Ce consommateur peut ressentir différentes émotions et peut être confronté à différents problèmes dans son quotidien et s’il tombe sur une innovation particulière qui lui permet de simplifier son quotidien alors l’acte d’achat semble beaucoup plus probable.

Steve Balmer à Sciences Po
Steve Balmer à Sciences Po

A titre d’exemple, Steve Ballmer, au début des années 2000 avait prédit que, dans 2 ans, les étudiants de Sciences Po utiliseraient des tablettes et un stylet pour prendre des notes en cours. En 2014, cette vision ne s’est toujours pas réalisée, alors même que les tablettes se sont immiscées dans nos vies quotidiennes. Cette erreur de vision est dûe, pour partie, à un défaut d’empathie au troisième sens du terme. De fait, avec le recul, nous savons désormais qu’il est faux de dire que les étudiants de Sciences Po des années 2000 avaient besoin de prendre des notes de cours à l’aide d’une tablette et d’un stylet. L’ordinateur portable et/ou le cahier et stylo suffisent largement pour prendre des notes en cours.

Voici un donc une raison qui explique pourquoi il faut faire preuve d’empathie pour innover. Mais, ce n’est pas la seule.

La réponse est finalement toute simple : développer un nouveau produit ou un nouveau service demande du temps. Et, il arrive souvent qu’une innovation qui était en train d’être développée était pertinente au moment où elle fut imaginée mais ne n’était plus lorsque celle-ci est lancée sur le marché. Il s’agit là d’un manque d’anticipation et révèle l’importance cruciale du « Time-To-Market ».  Donc, être capable d’anticiper les problèmes permet de réussir à mettre sur le marché une innovation au moment opportun. Voici pourquoi l’empathie est tellement importante pour réussir l’innovation.

 

IV/ En bref : l’empathie est nécessaire à l’innovation

En résumé, spontanément, on pourrait croire que l’empathie et l’innovation relèvent de registres différents. Mais, une analyse plus aboutie révèle que l’empathie permet de :

  • mieux comprendre le consommateur
  • mieux comprendre ce qu’il fait
  • mieux comprendre ses émotions
  • mieux anticiper ses besoins

L’innovation qui demande toujours un certain temps avant d’être mise sur le marché, doit être capable d’anticiper les besoins des consommateurs si elle veut parvenir a déclencher l’acte d’achat et se différencier de l’invention. Ainsi, c’est peut-être l’empathie qui, fondamentalement, permet de distinguer l’innovation de l’invention.

Afin de mettre toutes les chances de votre côté, l’équipe de conseil de 7circles peut vous aider à innover.

Lectures complémentaires

  • Pour une analyse plus en profondeur du concept d’empathie dans le cadre de l’innovation, consultez la première partie de cet article, à cette adresse.
  • Pour comprendre les capacités d’anticipation requises dans le cadre de l’innovation de rupture, consultez ce billet (en anglais).
  • Pour aller plus loin, un exposé sur l’empathie comme moteur de l’innovation sensible, ici.
  • Pour une démonstration de Design Thinking mêlant co-création, agilité et empathie, rendez-vous sur cet article.

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