L’empathie est-elle nécessaire à l’innovation ?

Poser la question de l’empathie dans un blog d’innovation et de stratégie peut surprendre à plusieurs titres.

I/ Innovation et empathie : quel rapport ?

• Pour ceux qui ne seraient pas familiers du monde de l’entreprise et qui nourriraient à l’égard de celle-ci quelques sentiments hostiles, l’entreprise serait surtout un endroit où l’importance de l’image, la pression commerciale et la pression pour vendre sont tellement fortes, que les acteurs de l’entreprise seraient naturellement amenés à faire preuve d’hypocrisie pour conduire leurs affaires. Ainsi, l’empathie n’aurait pas sa place en entreprise.
• Pour ceux qui seraient davantage familiers du monde d’entreprise et qui seraient familiers également des problématiques d’innovation et de stratégie, il est vrai que poser la question de l’empathie en innovation et en stratégie peut surprendre. Car, n’est-ce pas là confondre des registres différents ? Ne faut-il pas constater que l’innovation et la stratégie relèvent du management d’une organisation alors que l’empathie relève davantage de la relation à autrui ? N’est-ce pas là, de nouveau, des registres différents a priori ? En outre, ne faut-il pas admettre non plus que l’innovation relève de la création de nouveaux produits de nouveaux services là où, de nouveau, l’empathie porte sur la relation que l’on est capable de construire avec autrui ?

A l’évidence, empathie et innovation sont des termes qui, au premier abord, ne relèvent pas du même registre

II/ L’empathie est la pierre angulaire de l’innovation

Pourtant, ma conviction, c’est que l’empathie est un élément critique pour réussir l’innovation. En effet, depuis Henry Chesbrough, un professeur d’open innovation à l’université de Berkeley en Californie, il est devenu coutumier de distinguer l’innovation de l’invention en disant que les deux termes ont en commun la nouveauté. Mais, l’innovation a ceci de supplémentaire qu’elle déclenche l’acte d’achat auprès d’un segment de consommateurs déterminés.

Autrement dit, l’innovation suppose de comprendre les consommateurs. Or, comprendre les consommateurs veut dire, identifier leurs espérances, leurs joies, leurs rêves, leurs besoins et même temps, parvenir à les anticiper. N’est-ce pas là la définition de l’empathie ?

D’ailleurs, le Design Thinking, une méthode d’innovation née à Standford, ne s’y trompe pas. L’empathie ou la capacité à “entrer en empathie avec le consommateur” est une des étapes du process d’innovation du Design Thinking.

III/ La définition étymologique de l’empathie

Une fois que l’utilité et la pertinence de l’empathie a été établie, peut-être est-il utile de mieux comprendre ce que désigne le terme. Étymologiquement, le terme veut dire « être dans la souffrance » ou « être dans ce qui est éprouvé par autrui ». Il s’agit donc de la capacité de compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu. Mais, Daniel Goleman, propose, dans son livre sur l’empathie, une triple définition de l’empathie.

IV/ La première définition de l’empathie est d’ordre opérationnel

Au premier niveau, l’empathie c’est la capacité à comprendre le quotidien d’autrui, cela veut dire, comprendre ses actes, sa vie, l’ensemble des activités de sa journée, et l’ensemble des tâches à accomplir, pour reprendre un terme souvent employé sur ce blog. Autrement dit, cette première définition de l’empathie a quelque chose de très opérationnelle. Il n’est pas vraiment question d’émotion à proprement parler. Il est question de comprendre le quotidien des gens et plus particulièrement ce que fait autrui.

Ainsi, à titre d’exemple, selon Rowan Gibson, auteur de Innovation To The Core, pour identifier “les besoins latents de ses consommateurs, Procter & Gamble délaisse de plus en plus les méthodes de recherche consommateurs traditionnelles au profit d’une méthode fondée sur l’observation d’une “journée type dans la vie de ses clients”.

Selon Rowan Gibson, les “designers de P&G se sont rendus dans différents pays pour voir comment les consommateurs nettoyaient leurs salles de bain. Ils ont pu voir que, en Amérique du Sud, des femmes utilisent des balais pour nettoyer les douches et les murs des salles de bain. P&G a donc développé “Mr Clean MagicReach” qui associe une compresse à un bâton d’un mètre pour faciliter la vie des consommateurs. Ces derniers ont beaucoup apprécié.”

Cet exemple illustre l’intérêt de la connaissance de l’intimité opérationnelle de ses clients pour réussir l’innovation. Il montre que l’empathie au premier sens du terme est une condition pour réussir l’innovation. Dans un prochain article, j’évoquerai les deux autres significations du terme empathie. J’expliquerai aussi pourquoi ces deux autres sens rendent l’empathie d’autant plus important pour innover.

Afin de mettre toutes les chances de votre côté, l’équipe de conseil de 7circles peut vous aider à innover.

Lectures complémentaires

• Pour mieux comprendre la problématique qui lie innovation et amélioration du quotidien évoquée dans cet article, je vous recommande cette lecture.
• Pour continuer sur cette idée, je me suis penché sur la question de l’innovation centrée sur le client : lire cet article (en anglais).
• Pour une définition du Design Thinking avec Justin Ferrel, directeur de la Design School de Stanford, lire cette entrée de mon blog
• Pour cerner le concept d’intelligence émotionnelle au travail développé par Daniel Goleman, je vous dirige vers cette interview.
• Pour une lecture intéressante du concept d’innovation ouverte défendu par Henry Chesbrough, consultez ce billet.