“L’innovation chez Bouygues Télécom s’appuie sur une analyse comportementale des clients”, selon Martin Kaiser, Directeur Roadmap Service Solutions

Comment manager l’innovation dans un grand groupe comme Bouygues Télécom ? Voici une question que j’ai été amené à me poser lorsque j’ai rencontré, il y a quelques jours, Martin Kaiser, Directeur de la Roadmap Service Solutions (fixe et mobile) de Bouygues Télécom.

I/ Présentation de Martin Kaiser

Martin Kaiser a travaillé chez Peat Marwick ainsi dans dans une spin-off de McKinsey. Il a ensuite rejoint Bouygues Télécom et, très vite, des responsabilités en matière d’innovation lui ont été confiées. Ainsi, il y a quelques années, il est chargé, par la Direction Générale, d’identifier les nouveaux marchés d’avenir pour le groupe Bouygues Télécom, tels que la e-santé, par exemple.

 

II/ Le travail de prospective a donné lieu à des résultats contrastés

Mais, quelques années plus tard, la Direction Générale a fait un constat paradoxal

• d’une part, la Direction Générale a pu voir que le travail d’anticipation et de prospective de Martin s’est vérifié effectivement, étant donné les évolutions du marché
• d’autre part, la Direction Générale a pu constater que, en dépit des prévisions très justes de Martin, celles-ci ne se sont pas incarnées concrètement en une offre de produits et services mis à disposition des clients

Autrement dit, la direction générale ressentait une certaine frustration de ce que les prédictions très justes de Martin ne se soient pas transformées en une réalité produit tangible dans les mains des clients. Pour le dire encore autrement, même si les prédictions de Martin se sont avérées correctes, l’offre produits effectivement vendues aux clients n’avait guère changé.

De là, la question suivante : comment organiser l’effort d’innovation pour que celui-ci, en plus d’anticiper les évolutions du marché, parviennent à mettre dans les mains des clients un produit innovant qui déclenche l’acte d’achat?   

III/ Le cas de l’Intel

Pour répondre à cette question, Martin s’est intéressé au cas d’Intel. Intel est un leader sur le marché des microprocesseurs, en particulier sur le marché des ordinateurs fixes. Pourtant, en dépit de ses fortes positions sur ce marché, Intel n’est pas parvenu à anticiper des transformations absolument majeures de son industrie telles que celles :

• des Smartphones
• des tablettes
• des ordinateurs portables

Or, aujourd’hui, ces marchés-là assurent l’essentiel de la croissance du marché des microprocesseurs. Donc, la Direction Générale a compris que si elle ne parvenait pas à anticiper les prochaines transformations industrielles, alors, les perspectives de croissance de l’entreprise Intel seraient durablement affaiblies.

 

Par conséquent, pour :

• anticiper les évolutions du marché
• mieux comprendre les problématiques des clients
• mieux comprendre les problématiques d’usage

Intel a créé une équipe de designers et d’ergonomes sous la direction de Geneviève Bell

 

Cette équipe a pour mission de mieux comprendre les usages émergents en allant chez le client. Et ainsi, en comprenant quelles sont les problématiques des clients telles que celles-ci émergent au sein même de leurs domiciles, Intel est parvenu à développer des innovations qui, cette fois-ci :

• anticipent les évolutions industrielles
• répondent à des besoins concrets des clients

Et c’est ainsi qu’Intel s’est assuré de ne pas passer à côté de la création de nouveaux marchés qui pourraient être les futurs vecteurs de croissance de l’industrie.

 

IV/ L’organisation de l’innovation chez Bouygues s’appuie sur les bonnes pratiques d’Intel
Martin s’est posé la question suivante : dans quelle mesure peut-on s’inspirer d’Intel pour améliorer l’innovation chez Bouygues Télécom ? Il a créé, à son tour, une équipe d’ergonomes et de designers qui ont, eux aussi, pour mission de rentrer dans le domicile des clients pour comprendre l’émergence de futurs usages. Voici donc un premier élément de l’innovation chez Bouygues Télécom. Mais ce n’est pas tout.

 

V/ Des dispositifs supplémentaires viennent encore enrichir l’offre d’innovation
Et, à ce dispositif, viennent s’ajouter d’autres dispositifs.

Un site web dédié à l’innovation : innovation.bouyguestelecom.fr.

Il s’agit d’un site qui permet une interaction quotidienne avec des consommateurs de Bouygues Télécom. Sur ce site, les prototypes d’innovation sont présentés à un nombre déterminé de consommateurs lesquels sont amenés à tester les nouveaux concepts de produits. Ces derniers sont ensuite améliorés en fonction des retours des consommateurs.

Une très bonne connaissance de l’écosystème des start-up françaises.

Pour cela, Martin s’appuie sur Arnaud Michard qui a une connaissance très fine de cet écosystème. Au lieu de chercher à “réinventer la roue”, Bouygues Télécom s’appuie sur une connaissance des actifs technologiques des start-up françaises.

Enfin, Martin peut également compter sur l’équipe de Pierre Schaller, qui dispose de fortes compétences en matière d’innovation technologique.

Voici donc une vision du management de l’innovation chez Bouygues Télécom. Dans un prochain billet, je donnerai des exemples de réalisations.

 

Lectures complémentaires

• Pour une autre discussion du management de l’innovation chez Bouyguez, veuillez-vous référer à cet article de Pierre Schaller, SVP Nouveaux produits et services chez Bouygues Télécom
• Pour une analyse des enjeux de l’innovation dans les Télécoms, veuillez-vous référer à cet article de Pierre Schaller et celui-ci de Thierry Bretton
• Pour une discussion des leviers de croissance dans l’industrie des Télécoms, veuillez-vous référer à cet article ainsi que celui-ci
• Pour une présentation des dispositifs d’innovation dans d’autres groupes du Fortunes 500 tels que Air Liquide, veuillez-vous référer ici ; pour une description du management de l’innovation chez MSD, ici
• Pour une autre présentation du management de l’innovation, veuillez-vous référer à ce dossier de presse paru dans Les Echos, ici ; pour un blog qui traite principalement du management de l’innovation, veuillez-vous référer ici