« Les défis de l’innovation dans une grande structure » une discussion avec Anne-Laure Klein, Directrice de projets stratégiques chez Carrefour

I/ Présentation d’Anne-Laure Klein

Diplômée de l’ESSEC et de l’INSEAD, Anne-Laure a effectué une partie de sa carrière chez LEK Consulting, avant de rejoindre Carrefour où elle est Directrice de projets stratégiques.

II/ L’innovation est une priorité à moyen terme chez Carrefour

Lorsque George Plassat, le PDG de Carrefour a pris les rênes de l’entreprise, en 2012, la priorité est de revenir aux fondamentaux de l’entreprise. C’est pourquoi le PDG a souhaité accentuer la décentralisation du groupe tout en s’assurant que chaque magasin puisse exercer son activité opérationnelle dans les meilleures conditions. Aujourd’hui, les fondamentaux de l’entreprise sont désormais sains. Il paraît important de réfléchir à des problématiques d’innovation à moyen terme, d’autant plus que le secteur de la distribution, à l’inverse d’autres secteurs tels que l’énergie, est un secteur porté sur le court terme. Dans le secteur de la distribution on trouve un certain nombre d’initiatives innovantes qui pourraient modifier le partage de la valeur à l’avenir. Par exemple :

• Google shopping, actuellement en phase de test dans la ville de San Francisco, modifie radicalement l’expérience d’achat du consommateur ainsi que le modèle économique de la distribution. Lorsqu’un client fait une requête sur le moteur de recherche Google, Google lui propose d’acheter les produits recherchés. Si le client décide d’acheter le produit, alors, les produits sont envoyés dans un magasin de commerce de proximité au sein duquel le client récupère les produits achetés. Autrement dit, Google se passe d’un magasin physique en tant que tel. Google utilise l’espace disponible dans les magasins de commerces de proximité comme un lieu de dépôt éphémère. Ce faisant, l’entreprise californienne espère faire l’économie de coûts fixes liés au réseau de magasins

• Une autre initiative innovante, c’est, bien évidemment Amazon. L’entreprise, pionnière du Commerce en ligne, éprouve pourtant le besoin d’ouvrir des magasins physiques. Ainsi, à New York, l’entreprise se préparerait à ouvrir un magasin. Ceci montre que, dans le domaine de la distribution, on ne peut pas se passer de magasins physiques en tant que tels. C’est la conviction de Carrefour : le magasin reste un point de contact indispensable. D’ailleurs, les distributeurs historiques sont très présents dans le champ de l’innovation dans la distribution.

• Par exemple, Wal-Mart investit massivement, de l’ordre de 500 millions de dollars, dans l’acquisition d’un certain nombre de start-ups innovantes au sein de la Silicon Valley. Plus de 1500 ingénieurs travaillent quotidiennement à l’élaboration de nouveaux modèles pour le secteur de la distribution

III/ Différentes approches pour réussir l’innovation

Selon Anne-Laure, le management de l’innovation doit s’appuyer sur deux piliers :

• Externe d’une part, on peut faire des partenariats ou acquérir des entreprises innovantes et faire coexister l’entreprise établie avec l’entreprise innovante en espérant que des synergies soient identifiées entre les deux entreprises
• Interne d’autre part, on peut faire émerger l’innovation au sein même de l’entreprise. Cette deuxième approche peut paraître moins séduisante que la première. Mais cette approche paraît plus adaptée.

Cette innovation interne doit vivre à tous les niveaux : le comité exécutif participe à des journées d’immersion à l’innovation, à des voyages à l’étranger (Silicon Valley, Corée, Japon). Il en revient avec des pistes, des idées de concepts qu’il souhaite adapter. Le comité exécutif incite leurs équipes à innover, tout en leur laissant la latitude pour adapter au mieux les pistes aux clients, aux habitudes locales.

IV/ Carrefour a une longue tradition d’innovation

Anne-Laure souligne que les innovations réussies sont celles qui sont connectées à la réalité opérationnelle des équipes dans les magasins, à l’image de ce que Carrefour a fait jusqu’à présent. De fait, Carrefour a mis en place un certain nombre de nouvelles initiatives sur les 15 dernières années parmi lesquelles:

• D’une part, Ooshop, Carrefour a joué un rôle de pionnier dans la livraison à domicile
• D’autre part, avec Carrefour drive, l’entreprise livre directement les éléments achetés dans le coffre de la voiture du client
• Enfin, Carrefour a créé un site e-commerce pour l’achat de biens électroniques en ligne
• Plus récemment, Carrefour a inauguré à Villeneuve La Garenne un hypermarché connecté dans lequel le parcours client est facilité par des innovations digitales

Pour réussir l’innovation, notamment digitale, Anne-Laure considère qu’elle doit être le plus opérationnelle possible, en veillant à ce que les opérationnels sur le terrain adhèrent au projet d’innovation et s’y impliquent quotidiennement.

Lectures complémentaires

• Pour un compte-rendu d’une de mes conférences abordant la problématique de l’innovation comme matrice d’achat, voir ce billet.
• Pour un article qui aborde les innovations à venir dans les systèmes de paiement, voir ici.
• Pour une discussion qui revient en détail sur le nouveau rôle à jouer par le vendeur à l’heure des transformations numériques, lire cet entretien.
• Pour découvrir la façon don le digital influencera plus de 50% des achats en grandes surfaces, se rendre ici.